Kriisiviestintä on monelle arka aihe. Siihen perehdytään mahdollisimman vähän ja toivotaan ettei tietoa tule koskaan tarvitsemaan. Todellisuudessa kriisitilanteisiin varautuminen on monesti
elintärkeää. Siksi on myös hyvä osata kriisiviestinnän perusteet, jotka välttämättömän kriisitilanteen sattuessa ovat kultaakin
arvokkaampia. Lue tästä viisi neuvoa tehokkaaseen kriisiviestintään.
1. Laadi valmiussuunnitelma, josta ilmenee toimintamallit ja -ohjeet
Mitä paremmin työntekijät tuntevat oman roolinsa kriisitilanteessa, sitä turvallisemmin he tulevat toimimaan ja sitä paremmin kriisiä hallitaan.
Vaikka kriisi usein tulee yllätyksenä, se ei tarkoita, ettei siihen olisi voinut varautua. Vaikka onkin totta, ettei jokaiseen mahdolliseen häiriötilanteeseen voi olla valmista räätälöityä
viestintämallia tehtynä, jo jonkinlaisella rungolla helpotetaan ja nopeutetaan kriisitilanteen aikaista tiedottamista.
Siksi on suositeltavaa laatia valmiussuunnitelma, joka sisältää muun muassa valmiit
toimintamallit ja ohjeet, mutta myös valmiita viestipohjia sisäistä ja ulkoista viestintää varten. Valmiussuunnitelma voi pohjautua organisaatiossa tehtyihin strategisiin riskien
arviointeihin.
Kriisin sattuessa on tärkeää toimia nopeasti, tehokkaasti ja oikein. Valmiussuunnitelmalla mahdollisimman suuri osa mietinnästä on jo tehty, jolloin tarvitsee vain seurata ennalta laadittuja
ohjeita.
2. Tehokas ja nopea hälyttäminen kaiken ytimessä
Olipa kyseessä vesivaurio, vakava tapaturma, sähkökatko tuotannossa, tulipalo tai kyberhyökkäys, yksi asia on varma: kriisitilanteeseen pitää vastata välittömästi.
Tilanteesta riippuen pitää myös hälyttää vastuuhenkilöt (jotka on etukäteen nimetty organisaation valmiussuunnitelmassa) paikalle ja organisoida vastatoimet kriisin pysäyttämiseksi. Henkilökuntaa
ja mahdollisia asiakkaita on myös tiedotettava tilanteesta ja toimista.
Esimerkiksi laajan sähkökatkon sattuessa organisaatiossa saatetaan pyytää henkilökuntaa poistumaan tilasta, jolloin nimetyt vastuuhenkilöt pääsisivät selvittämään sähkökatkon syytä.
Kyberhyökkäyksen aikana usein ensimmäinen toimenpide on varmistaa, ettei kukaan asioi tai kirjaudu organisaation palvelimille tai edes avaa tietokonettaan, kunnes tiedetään sen olevan turvallista.
Mitä nopeammin tieto saatetaan henkilöstölle, sitä tehokkaammin vältytään lisähaitoilta.
3. Harjoittele ulkoista viestintää
Monesti kriisinaikaisessa viestinnässä päätetään puhua mahdollisimman vähän ulkoisille tahoille. Ei kommentoida asioita. Luullaan, että ulkoinen viestintä vain pahentaa tilannetta
entisestään. Nykyään tätä menettelytapaa ei suositella, tästä syystä:
Mikäli lehdistö tai muu media on päättänyt haastatella yhtiön edustajaa, he tulevat kirjoittamaan asiasta siitä huolimatta, suostuuko edustaja haastatteluun vai ei. Mikäli yhtiöltä ei saada
tietoa tapahtuneesta ja toimintasuunnitelmista, lehdistö ja muut tilannetta seuraavat tulevat tekemään omia johtopäätöksiään, jotka saattavat olla täysin vääriä ja paljon pahempia yrityksen
maineelle kuin totuus olisi koskaan ollut. Tämän lisäksi saattaa herätä epäluulo, että yhtiö yrittää salata tietoja ja tapahtunutta.
Siksi on toimittava ennakoivasti:
- Osoita sympatiaa tilanteen uhreille ja asianosaisille sekä tiedota suunnitelmasta: mitä olemme tekemässä tilanteen korjaamiseksi ja miten varmistamme, ettei tilanne pääse toistumaan
tulevaisuudessa. - Harjoittele ulkoista viestintää ja tee valmiit pohjat eri tilanteita varten.
- Muista aina viestiä totuudenmukaisesti.
Kriisiviestinnässä on monta sudenkuoppaa, jotka on syytä välttää (tästä syystä harjoittelu onkin niin tärkeää):
- Puhuminen sivu suun voi olla kohtalokasta. Monesti lehdistön on pakko tiivistää pitkät haastattelut lyhkäisiin uutisiin ja artikkeleihin, ja saattavat siten poimia muutaman lauseen 30
minuutin haastattelusta. - Jos et tiedä, et tiedä. Älä arvaile – jos olet väärässä, lehdistö ja heidän kauttansa muu maailma tulee muistamaan tämän.
4. Varmista tietojen ajantasaisuus
Julkisissa haastatteluissa on hyvä käytäntö pyytää 5–10 minuuttia aikaa olennaisen tiedon keräämiseen ennen haastattelun alkamista. Näin varmistetaan, että lehdistö saa ajantasaista ja oikeaa
tietoa tilanteesta.
Totuudenmukaisuus on kaiken keskiössä organisaation ulkoisessa kriisiviestinnässä. Pitää olettaa, että asiat tulevat ajan myötä julkiseen tietoon. Mikäli totuuden kertomista vältellään syystä
tai toisesta, kriisi ja mainehaitat saattavat vain pahentua entisestään.
5. Tiedota mahdollisimman selkeästi, sekä sisäisesti että ulkoisesti
Monelle kriisitilanteelle voidaan laatia valmiit valmiussuunnitelmat ja toimintamallit. Mahdollisia tilanteita kannattaa miettiä organisaation strategisen riskien arvioinnin
yhteydessä.
Mitä paremmat suunnitelmat ovat, sitä nopeammin ja tehokkaammin poikkeustilanteeseen voidaan reagoida.
Jokaiselle häiriötilanteelle ei ole mahdollista luoda täysin räätälöityä toimintasuunnitelmaa, mutta suunnitelman ei tarvitse olla 100 % tehty toimiakseen. Jo jonkinlaisella rungolla
helpotetaan ja nopeutetaan kriisinaikaista tiedottamista.
Sähköisillä kriisinhallintaratkaisuilla, esimerkiksi EcoOnlinen työkalulla kriisinhallintaan, on mahdollista luoda valmiit hälytysviestit ennalta määritetyille ryhmille. Kriisin sattuessa
tiedottaminen ja hälyttäminen tapahtuu muutamassa sekunnissa.
Lue lisää ratkaisustamme kriisinhallintaan tällä sivulla.
