En prosedyre bestående av sju trinn som krisehåndterere innen luftfartsbransjen må følge for å overholde EASA/FASR-regelverket.
Hvis et lite fly styrter i Polen og tre personer omkommer, vil det skape overskrifter i Spania. Samme dag dør fem mennesker i en bilulykke i Madrid, men dette nevnes ikke i nyhetene.
Det ekstreme mediefokuset på flyulykker og en utbredt flyskrekk i befolkningen har gjennom årene ført til lovgivning og økt fokus på krisehåndtering i bransjen.
Flyselskaper og pilotskoler skal overholde EASA- og FAR-regelverket om katastrofeberedskap. Dette granskes regelmessig, og du finner EASAs granskningsverktøy her. Alle flyselskaper skal ha en dobbel rapporteringsstruktur. I tillegg til den vanlige virksomhetsorganiseringen skal det opprettes en sidestruktur som rapporterer direkte til landets luftfartsmyndigheter. Dette er en kort struktur med en leder øverst som har ansvaret for å sikre at det er økonomisk grunnlag for korrekt drift, kvalitet og katastrofeberedskap.
Regelverket består ikke av hundrevis av sider med paragrafer og forskrifter. Ved første blikk ser det kanskje ut som at det er lite som skal til for å følge EASA/FAR-regelverket. Det er ingen IT-verktøy eller spesiell kommunikasjon, men du må utarbeide prosedyrer og samle dem i en komplett beredskapsplan. Og den må være ekstremt detaljert.
Distribuering av beredskapsplanen
Når du ser nærmere på dette punktet, vil du oppdage at det skal «utvikles og distribueres» en beredskapsplan. Innen luftfartsbransjen er distribueringsdelen ofte den mest krevende på grunn av bransjens natur. Hvordan sikrer man at alle benytter den sist oppdaterte beredskapsplanen? Det er tross alt en plan som ikke brukes særlig ofte. Det tryggeste er å distribuere en papirversjon i tillegg. Det kan jo hende at den digitale planen ikke er tilgjengelig. Problemet med en papirkopi er bare at man ikke vet med sikkerhet om det er den nyeste versjonen.
Beredskapsplanens innhold
Planen bør definere de ulike organisasjonenes/avdelingenes prosedyrer, roller, ansvarsområder og oppgaver samt nøkkelpersonale til alle relevante scenarioer. Du må ha en rekke definerte roller som skal ivaretas av kvalifisert personale. Og du må ha prosedyrer for ulike scenarioer som dere øver på regelmessig. Som minimum må du ha prosedyrer for scenarioer som «flyulykke», «alvorlig hendelse» og «hendelse». Ofte er scenarioene inndelt i mer spesifikke underscenarioer som «fly forsinket/savnet», «etablering av pårørendekontakt», «aktivering av beredskapsteam», «bombetrussel» osv. Hvert scenario har sitt eget sett med prosedyretrinn/sjekklister/oppgaver. I en god plan er hver rolle definert ved hjelp av en omfattende rollebeskrivelse med ansvarsområder og mandat. Husk å gi lederrollen tillatelse til å benytte personale fra ulike avdelinger og bestille kostbare aktiviteter. Det er ikke i nødssituasjoner vi skal ha fokus på Lean.
Beredskapsteamet
En god start ville være å opprette minimum sju roller: Beredskapsleder, beredskapsassistent, kommunikasjon, HR, drift, teknisk og juridisk/økonomi. Disse rollene besettes vanligvis av kompetente personer med andre forpliktelser i virksomheten. De må kunne stille omgående hvis det oppstår en hendelse. I situasjoner med døgndrift må du besette hver rolle med flere personer for å dekke alle årets timer og dager. Vi har testet alarmer i ulike virksomheter, og i snitt kan 37 til 42 prosent av personene som varsles, forlate arbeidsoppgavene sine og møte opp personlig til en tjeneste med ubestemt varighet. Hvis du tar med dem som kan delta på avstand, kan du øke dette tallet til 50 prosent. Konklusjon: Du trenger minst to personer per rolle, men helst tre. Teamet som skal få opplæring består altså av 15–20 personer.
Virksomhetens innsats
Konseptene og rollene gjelder kriseteam på alle nivåer. Hvis nødssituasjonen omfatter en innsats fra et virksomhetsteam, er det helt avgjørende at krisehåndteringsteamene på de ulike virksomhetsnivåene er bevisste sine ansvarsområder. Aktiviteter på virksomhetsnivå omfatter vanligvis eierkommunikasjon, virksomhetskommunikasjon, økonomi og juridisk, men ofte ser man at det dannes et felles beredskapsteam for å sikre en effektiv innsats på de første stadiene.
Den gylne timen er tiden du har til rådighet for å rekke å sikre en effektiv innsats. Hvis du reagerer for tregt, blir du tatt igjen av mediene og sosiale medier, som vil overta styringen. Ofte på en måte og i en retning som ikke er optimal. Du trenger et skikkelig varslingsverktøy som kan sende ut alarmer via tre til fem kanaler. SMS-varsling holder ikke. Push-meldinger kan gi falsk trygghet. Undersøkelser viser at over 90 prosent vil først besvare et taleanrop. Hvis du varsler beredskapsteamet via fire kanaler (taleanrop, SMS, push og e-post), kan du forvente en fullstendig oversikt over positive svar (personer som kan stille) innen tre minutter etter alarmen.
Iverksette innsatsprosedyrene
Hvis du automatiserer den første konferansesamtalen med beredskapsteamet eller teamets primære medlemmer, bør du kunne få en innledende oversikt over situasjon innen 30 minutter etter den første alarmen. Dette er vanligvis raskere enn mediene, så du kan begrense den negative mediedekningen ved å vise at virksomheten er i stand til å reagere umiddelbart. Det betyr ikke at virksomheten skal ha en pressemelding eller situasjonsbeskrivelse klar allerede nå. Men bare ved å vise at det allerede er iverksatt en kontrollert innsats, skaper du et inntrykk av en virksomhet som arbeider målrettet med å løse situasjonen.
Dokumentasjon
Automatisering av flest mulig oppgaver og ressurser hjelper deg med å skape en logg og en bevissthet på situasjonen som både vil være til hjelp når det skal tas beslutninger og når ledelsen skal informeres. La ikke medarbeiderne få bruke alle mulige kommunikasjonskanaler. Husk at mange av kanalene er usikre og dermed åpne for ivrige mediefolk. Sosiale medier kan utgjøre en trussel. Men de kan også være en viktig ressurs hvis de brukes fornuftig. Koordinering av teamkommunikasjonen og behovet for loggføring må tas på alvor helt fra start. Word og Excel er ikke egnede verktøy for loggføring.
En virksomhet som har lært opp medarbeiderne sine til å bruke en egen digital plattform til å varsle og håndtere en krise, har et forsprang og mye større sjanse til å lykkes.
Spørsmålet er ikke om virksomheten din er forbundet med risikoer, men hvordan du håndterer situasjonen!
